PORTRET: Morphis, nieuwe categorie software

Tekst: Mirjam Hulsebos  Fotografie: Thomas Fasting

Consumenten die contact opnemen tevreden stellen, tegen acceptabele kosten en dat ook nog eens op een manier die contactcenter-agents dusdanig ondersteunt dat zij meer lol hebben in hun werk. Dat is de filosofie waarmee ProcessRunner is ontworpen. Bijna drie jaar na de oprichting van Morphis, de ontwikkelaar van deze software, heeft het bedrijf diverse Nederlandse energie- en telecombedrijven als klant en is het klaar voor de stap naar andere sectoren en landen. Een gesprek met Martijn Huisman, de trotse oprichter van de Nederlandse start-up.

In de nutssector komt 70 procent van de workload voort uit klantcontacten, zo berekenden Martijn Huisman en zijn twee compagnons waarmee hij Morphis startte. ‘Ik was hiervoor consultant en kwam bij energie-, water- en telecombedrijven steeds dezelfde behoefte tegen: klantcontacten op een eenvoudiger manier afhandelen. CRM-systemen zoals Siebel en Salesforce.com of CRM-modules in bedrijfssoftware als SAP zijn qua interface erg transactiegeoriënteerd. Maar je kunt daarin niet je eigen proces gieten, je moet de door hen voorgeschreven stappen volgen. Je zit in een keurslijf. Ons doel is klanten flexibiliteit te bieden. Ze weten zelf immers het best hoe ze in hún bedrijf hún processen het best kunnen inrichten. Onze interface is daarom procesgericht.’

In welke softwarecategorie kunnen we ProcessRunner plaatsen?
‘Het is geen CRM-software, het is een aanvulling daarop. ProcessRunner ontsluit informatie uit achterliggende bedrijfssystemen. Het is dus een enterprise application integration (EAI-)applicatie, maar dan enkel en alleen met een focus op klantprocessen. Op basis van service oriented architecture (SOA-)principes ontsluiten wij informatie uit ERP- en CRM-systemen op zo’n manier dat dit exact aansluit op het proces dat een contactcenter-agent moet uitvoeren.’

Wat kan de agent er precies mee?
‘De software maakt onderscheid in volumeprocessen, zoals een bestelling of een adreswijziging, en minder voorkomende processen, zoals een te late betaling. De veelvoorkomende klantvragen moeten zo efficiënt mogelijk worden uitgevoerd. In hun cockpit hebben de agents linkjes naar die acties. De software ondersteunt ze om zo’n adreswijziging zo snel mogelijk af te handelen. Bij de weinig voorkomende klantvragen of klachten is het niet zozeer belangrijk om ze snel, maar om ze góed af te handelen, ofwel effectief. Hiervoor bieden we een workflow-ondersteuning die is gebaseerd op de Six Sigma-gedachte, een werkwijze waarbij het aantal fouten wordt geminimaliseerd. Als je kijkt welk soort klachten negatief in de publiciteit komt, gaat het vrijwel altijd om weinig voorkomende vragen die buiten de standaardprocedures vallen. Die worden vaak niet goed opgelost omdat agents ze escaleren met een e-mailtje, waardoor ze niet langer in het systeem staan en er dus ook geen controle is of de vraag of klacht naar tevredenheid is opgelost. Wij hebben een workflowmodule ontworpen waarmee we alle mogelijke vragen in een standaardproces kunnen ondersteunen, tot en met een geslachtsverandering aan toe.’

Je noemt ‘efficiënt’ en ‘effectief’, -woorden die veel softwareleveranciers gebruiken, maar die lang niet altijd -worden waargemaakt. Hoe lossen jullie die belofte in?
‘Wij gaan uit van de praktijksituatie bij onze klant en stellen die centraal. Iedere softwareleverancier kent de strijd tussen generieke en specifieke tooling: klanten willen graag meeliften op de functionaliteit die een softwareontwikkelaar heeft gebouwd, maar ze willen die functionaliteit vervolgens wel naar hun eigen business inrichten. Waar vrijwel alle leveranciers van CRM, BI en ERP de focus leggen op het generieke deel, maken wij juist de bedrijfsspecifieke inrichting eenvoudig. Met onze software kan een contactcenter-manager zelf een nieuwe business rule toevoegen, zonder hulp van de IT-afdeling. Wij bieden flexibiliteit. Een bedrijf moet een eigen user interface kunnen inrichten, die precies aansluit bij de bestaande processen. Wie doet wat, wanneer en hoe? Dat zijn de vragen die wij automatiseren. Die gedachte is eigenlijk al zo oud als de weg naar Rome.’

Als die gedachte al zo oud is, waarom werken bedrijven dan niet al langer -volgens die manier?
‘Om goed te bepalen wie wat, wanneer doet en hoe, moet er eigenlijk een splitsing in functies zijn: een operational manager als people manager die verantwoordelijk is voor de verdeling van de workload. En een procesmanager die de workflow bepaalt, die de processen inricht. Vrijwel geen enkele klantcontactcenter maakt een onderscheid tussen die twee. Ja, soms halen ze een stoffige kwaliteitsmanager van stal die wat processen definieert, maar dat is vaak iemand die helemaal niet uit de business komt. Die kijkt puur naar het proces en niet naar wat de klant of medewerker verwacht.’

Voor veel agents wordt het werk door de focus op operational excellence inderdaad niet leuker. Wat doen jullie daaraan?
‘Door voor iedere mogelijke klantvraag een standaardproces in te richten, wordt voor de medewerkers heel duidelijk wat er precies van ze wordt verwacht. Juist door die heldere verwachtingen kun je ze veel vrijheid geven. Je hoeft als contactcenter-manager dan niet meer te sturen op input, maar enkel op output. Dat maakt het bijvoorbeeld veel gemakkelijker om mensen thuis te laten werken en om ze het werk te laten doen op het moment dat het hen uitkomt. Je hoeft alleen nog met ze af te spreken op welke tijden ze aan de telefoon zitten, maar het daaruit voortvloeiende werk kunnen ze ook ‘s avonds doen als de kinderen in bed liggen. Door die focus op output is het ook helemaal niet erg als mensen onder werktijd iets doen dat niet met het werk te maken heeft. Daarom raden wij klanten soms aan om bijvoorbeeld het laatste nieuws in de cockpit te integreren. Op die manier maak je het ook leuk voor medewerkers.’

Waarom focusten jullie je tot op heden op de nutssector?
‘Wij hadden als oprichters ervaring opgedaan bij bedrijven in deze sector, maar het zijn ook bij uitstek ondernemingen die grote hoeveelheden klantcontact moeten afhandelen en veel geld kunnen verdienen met een paar procent efficiencywinst. Ik zag laatst in de krant een vacature voor een manager van een verhuisafdeling van een energiebedrijf, die aan 500 medewerkers leiding moest geven. Een Nederlander verhuist gemiddeld iedere zeven jaar. Als ik dat gegeven naast het aantal klanten van dat energiebedrijf leg, kom ik op twee uur per verhuizing. Stel dat je die tijd terug weet te brengen naar anderhalf uur, dan bespaar je 125 fte. De businesscase is dan heel snel gemaakt.’

Hoe ziet jullie verkoopkanaal eruit?
‘We werken met twee typen partners: system integrators en softwareleveranciers waar wij complementair aan zijn. We hebben nu een partnership met Capgemini, die onze software meeneemt bij grote implementatietrajecten. Je praat dan over projecten van miljoenen waar wij slechts een heel klein onderdeeltje van zijn, maar wél een onderdeel met een heel heldere businesscase. Anderzijds zoeken we partnerships met bedrijven die onze software als aanvullende module kunnen verkopen. We hebben nu zo’n samenwerkingsverband met een Amerikaanse softwareleverancier en we praten met SAP. De eerste gezamenlijke klant met SAP is Essent, waar momenteel het implementatietraject loopt. Zodra ze daar live zijn, is dat natuurlijk een prachtige referentie.’