Case management toverwoord voor Delta

‘Door ons te concentreren op de happy flow en uitzonderingen direct toe te wijzen aan kenniswerkers bedienen we onze klanten beter’, verklaart Ruud Vlek de implementatie van ProcessRunner Organizer bij Delta. ‘In de b2b-markt kun je het je niet veroorloven iemand van het kastje naar de muur te sturen.’

Bij Delta, een Zeeuwse energieleverancier is case management het toverwoord. De inzet van een workflowsysteem heeft de processen sterk vereenvoudigd. Klanten kunnen volgens Vlek de antwoorden op ‘mainstream vragen’ zelf opzoeken. ‘Bij de uitzonderlijke vragen komt hij direct bij een slimme medewerker terecht. Voorheen moesten klanten dwars door allerlei systemen en instanties heen. Nu geven we ze direct antwoord, ook al omdat de medewerker automatisch de juiste to-do-list krijgt zodat hij weet wat hij moet doen.’

Klachtenprocedure gestroomlijnd
Delta-medewerker Martin Gordens verzorgde de implementatie van ProcessRunner Organizer. Hij roemt de mogelijkheden om alle processen in de gaten te houden. ‘Naast de uitzonderingen hebben we ook de klachtenprocedure gestroomlijnd. Die procedure kunnen we veel beter monitoren. Met alerts kunnen we controleren of alles conform afspraak gaat. En daar heeft de klant weer baat van.’