Volgens marktonderzoeksbureau Forrester zoekt tegenwoordig zo’n kwart van de internetgebruikers naar informatie op het web, voordat ze iets kopen – en dat aantal groeit snel. Intussen wordt er ook flink wat afgediscussieerd over diezelfde producten en hun producenten. Eerder berichtte Telecommerce al over deze trend, zoals hier en hier te lezen is.

Probleem is dat die discussie veelal over de hoofden van de bedrijven zelf gevoerd wordt, zo is vandaag in een interessant en uitgebreid artikel op nrcnext.nl te lezen. Volgens Jaap Favier van Forrester blijven ze achter omdat ze vooral bang zijn de controle te verliezen. 'Bedrijven zijn gewend door middel van marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken – en op discussiesites lukt dat niet.' UPC doet dat wel want het voelde zich 'min of meer gedwongen' met het screenen van sites te beginnen, vertelt directeur klantenservice Marco Vianen in NRC Next. Op 'chello underground' chatten nu meer dan achtduizend leden over UPC, licht Vianen toe: ‘Die jongens schroeven een digitale videorecorder open en zeggen dan: het moederbord deugt niet.’

Ook kledingzaak H & M zou het zo kunnen aanpakken. Twee jaar geleden begon Frits Kranenborg (18) op hyves.nl een profiel over de winkel, die nu ruim 47.000 leden telt. Zij laten berichten achter over hun laatste aankopen, discussiëren over het gedrag van het personeel en houden enquêtes. Frits Kranenborg (18) die op Hyves een profiel over H&M begon, heeft nu ruim 47.000 leden en tot zijn verbazing nog nooit iets van H&M gehoord. Een woordvoerder van H&M voert aan dat het bedrijf is er niet op is ingericht. Favier van Forrester moet lachen als hij het hoort. 'Het is zo tegennatuurlijk voor bedrijven', zegt hij. 'Ze zijn gewend dat zij degenen zijn die de boodschap brengen. Nu moeten ze ineens gaan luisteren.'