‘Goede scholing echte personeelsbinder’

Uit het ‘Global Call Centre Research Project’ blijkt dat Nederlandse contactcenters tot de subtop van deze branche wereldwijd behoren. Maar waarin zijn we sterk ten opzichte van andere landen en op welke punten kan Nederland zich verbeteren? Prof. dr. Andries de Grip van de Universiteit Maastricht, die een belangrijk aandeel leverde aan het wereldwijde benchmarkonderzoek, neemt de kansen en bedreigingen door. Met name de ontwikkeling van de beloning van agents noemt hij zorgelijk, want: ‘Er is wel degelijk een duidelijke relatie tussen de betaling en de competentie van agents.’

Tekst: Jaap van Sandijk

‘Een uniek wereldwijd onderzoek.’ Een andere benaming kan Andries de Grip, wiens vakgebied arbeid en scholing is, niet geven aan het ‘Global Call Centre Research Project’. ‘Er is geen andere sector die op deze schaal zo’n diepgaand onderzoek heeft verricht.’ Het eerste wereldwijde benchmarkonderzoek op het gebied van HRM-beleid en performance van contactcenters levert dan ook een schat aan informatie op, aldus de professor. Uit de onderlinge vergelijking tussen de zeventien deelnemende landen blijkt dat Nederland het niet slecht doet en zich ophoudt in de subtop, onder toppers als de Scandinavische landen en het Verenigd Koninkrijk.

Heterogeniteit
‘Wat in het algemeen opvalt aan de sector, is de heterogeniteit’, zegt De Grip. ‘Die is vooral verklaarbaar door de grote verschillen tussen de marktsectoren waarin een contactcenter actief is. Ook de grote verschillen tussen in- en outbound bellen en tussen inhouse- en facilitaire contactcenters zorgen voor die heterogeniteit.’ Ook in Nederland is de contactcenter-branche heterogeen. De Grip noemt met name het grote verschil tussen inhouse- en facilitaire contactcenters. ‘Inhousecontactcenters nemen een belangrijke plaats in binnen de organisatie - bij banken, verzekeraars en telco’s wordt het contactcenter als belangrijker beschouwd dan een individueel gebouw en functioneert het vaak als een profitcenter. Andere contactcenters, zeker daar waar outbound-activiteiten plaatsvinden, worden gezien als een kostenpost. Het werk moet daar vooral zo goedkoop mogelijk worden uitgevoerd.’

Personeelsbinder
Geen onthutsende conclusies, want dit zijn toch algemeen bekende feiten? ‘Jawel’, onderkent De Grip, ‘maar het onderzoek brengt ook in beeld hoe deze conclusies doorwerken naar heel veel andere terreinen. Bijvoorbeeld op het gebied van commitment. Juist banken, verzekeraars en in wat mindere mate ook de contactcenters van de telco’s doen het qua binding van medewerkers beter dan de rest. Wij ontdekten dat agents die meer training krijgen, minder snel vertrekken. Dat vinden wij een belangrijke ontdekking, want uitstroom en ziekteverzuim zijn excessief hoog in contactcenters, in alle onderzochte landen.’ Je kunt de cirkel van hoge uitstroom volgens De Grip alleen doorbreken vanuit je HRM-beleid: ‘Het goed scholen van mensen is een echte personeelsbinder.’ Vooral facilitaire contactcenter-bedrijven, waar de uitstroom gemiddeld hoger ligt dan bij inhousecontactcenters, zouden bij zo’n sterk opleidingsgericht HRM-beleid baat hebben. ‘Waarom dat niet voldoende gebeurt? Dat is het verhaal van de kip en het ei. Als je weet dat je mensen zo weer weg zijn, investeer je ook niet veel in ze. Je laat ze geen cursus volgen, want over zes maanden zijn ze toch weer weg. Juist facilitaire contactcenters zouden dat echter wel moeten doen, want zo kun je ze toch wat langer in dienst houden, waardoor trainingskosten snel zijn terugverdiend.’

Nederlandse voordelen
In vergelijking met de andere onderzochte landen hebben Nederlandse contactcenter-bedrijven twee grote voordelen: een groot reservoir aan goed opgeleide mbo’ers en een leger aan deeltijdwerkers. De Grip: ‘Een land als de VS heeft weliswaar meer hoogopgeleiden dan Nederland, maar ook veel meer laagopgeleiden. Daarom is de kwaliteit van contactcenters daar lager dan bij ons. De arbeidsmarkt heeft er nauwelijks een middengebied, terwijl Nederland een groot aantal middelbaar economisch opgeleiden heeft. Dat moet je als contactcenter zien uit te buiten. Daarnaast is Nederland kampioen deeltijdwerken. Veel mensen willen graag in deeltijd werken. Ook dat kun je uitbuiten. In andere landen, waar vaak voltijds wordt gewerkt, worden contactcenters qua werk niet als volwaardig beschouwd en worden ze gezien als de sector van de kleine baantjes.’

Internationaal goedkoop
Of dat uitbuiten van de Nederlandse concurrentievoordelen eenvoudig is, valt echter te bezien. Nederlandse contactcenters blijken namelijk nogal zuinig te zijn op het gebied van salarissen, aldus De Grip. ‘Wij zitten qua salariëring aan agents op het niveau van landen als Oostenrijk en Spanje, waar beduidend minder wordt betaald dan in Scandinavië, de VS en het Verenigd Koninkrijk. Daartussen zit een groot verschil. Die lagere betaling geldt overigens niet voor het managementniveau, daar liggen de salarissen wél op hetzelfde niveau als van de toplanden.’ Die slechtere betaling noemt De Grip zorgelijk. ‘Voor je eigen organisatie kan het natuurlijk negatieve gevolgen hebben, denk maar aan het commitment en de inzet van je medewerkers en het veel te hoge personeelsverloop.’ Hoewel je het natuurlijk ook kunt zien als een concurrentievoordeel: ‘Internationaal gezien, zijn we goedkoper.’

Ommekeer
Omdat internationaal gezien vooral de facilitairen in Nederland erg laag blijken te betalen, rijst de vraag of De Grip een relatie ziet met de kwaliteit van het personeel. ‘Als je meer betaalt, kun je betere mensen aantrekken’, bevestigt hij. De beeldspraak ‘If you pay peanuts, you get monkeys’ wil hij liever niet bezigen, ‘want in deze sector werken nou niet bepaald monkeys.’

Kader

Andries de Grip
Prof. dr. Andries de Grip is hoogleraar Bedrijfs- en Beroepsscholing en Arbeidsmarkt bij de Faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde aan de Universiteit Maastricht. Hij studeerde economie aan de Vrije Universiteit te Amsterdam en publiceerde over een groot aantal studies op het terrein van de relatie tussen onderwijs en arbeidsmarkt, de scholing van werkenden en het HRM-beleid in verschillende bedrijfssectoren. De Grip vertegenwoordigt Nederland in de Global Call Centre Research Group en werkte in dat kader samen met het Nationaal Contact Center Benchmark Platform (NCCBP). De Nederlandse bijdrage aan het wereldwijde onderzoek waren de uitkomsten van het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2005, aangevuld met een groot aantal casestudies. Inmiddels is alweer het tiende NCCBP-onderzoek, dat van 2007, gepubliceerd.