Nieuwe online klantenportal voor zorgverzekeraar
Zilveren Kruis Achmea heeft in samenwerking met e-office een nieuwe klantenportal opgezet, waarin de vergoedingenservice sterk vereenvoudigd is en inzichtelijk gemaakt. Een verbetering van het klantcontact en de klantloyaliteit is het beoogde doel.
‘Informatie is soms juridisch; de voorwaarden waren niet altijd goed vindbaar omdat klanten niet goed wisten welke informatie zij moesten invoeren voor het uitsluiten van bepaalde variabelen. Wij wilden de klant helpen door hem eenvoudige informatie aan te bieden, gericht op diens situatie. Een klant van 16 jaar met diabetes kan bijvoorbeeld een hele andere vergoeding voor fysiotherapie krijgen dan een klant van 60 jaar met diabetes’, illustreert Bram van Asseldonk van Zilveren Kruis Achmea.
Menselijke aspect
De eerste metingen van het nieuwe klantensysteem kenmerkten al positieve geluiden; websitebezoekers zouden op de vergoedingenpagina 8% minder vaak op de ‘contact’-knop hebben gedrukt. Voor Van Asseldonk was de keuze voor softwareleverancier e-office een logische. ‘Zij weten hoe een systeem binnen de organisatie gebruikt gaat worden en hoe processen kunnen worden geoptimaliseerd. Zij denken ook mee over de menselijke aspecten.’
De zorgverzekeraar startte overigens in 2008 met deze nieuwe strategie rondom de customer experience. In onderzoeken kwam naar voren dat er onduidelijkheid bestond inzake de regels en uitleg van vergoedingen, waarna Zilveren Kruis Achmea daadwerkelijk tot actie overging.
