Consumenten eisen klantenservice via social media
‘Social media brengt een drastische verandering teweeg in het huidige klantenservicelandschap. Dankzij de eenvoudige toegang tot real-time informatie is de nieuwe generatie consumenten, die altijd online is, veeleisender dan ooit’, beweert Lawrence Fenley, managing director van Sitel. Zijn organisatie liet onlangs onderzoek doen naar de impact van social media op klantenservices.
Zo’n duizend Britten werkten mee aan de studie van Sitel, in de leeftijd van 16 tot 64 jaar. Wat direct opvalt aan de resultaten, is dat vijftien procent van 16 tot 24-jarigen de voorkeur geeft aan klantenservice door middel van social media. In de categorie 35 tot 44-jarigen ligt dit percentage bijvoorbeeld op slechts drie procent. Wie zich focust op een jonge doelgroep, doet er dus zeer verstandig aan om actief te zijn op de verschillende sociale netwerksites.
Als er zich problemen aandienen bij een product, dan zoekt het merendeel van de Britse respondenten op internet naar een oplossing. Gemeten over alle leeftijdsgroepen, zoekt een derde van de ondervraagde consumenten op (klanten)forums en via chatrooms naar het antwoord op hun vraag. Verder zoekt een kwart hulp aan de hand van video handleidingen, 19% post zijn vraag op sites als Facebook Questions of Yahoo Answers en 11% benut instructies op bijvoorbeeld blogwebsites.
Klantenservicestrategie
De recente bevindingen maken duidelijk dat, ondanks de sterk toenemende populariteit van social media, het behoud van goede telefonische ondersteuning voor klanten belangrijk blijft. Tweederde van de ondervraagden heeft hier behoefte aan. Om de klantervaring via het contactcenter te verbeteren, moeten organisaties volgens 81% van de consumenten tussen de 55 en 64 jaar er wel voor zorgen dat de contactinformatie ‘eenvoudig vindbaar’ is.
‘Om vertrouwen en merkloyaliteit op te bouwen in deze snel veranderende omgeving, moeten bedrijven een klantenservicestrategie voor social media ontwikkelen. Daarbij is het met name van belang dat de strategie een toegankelijk karakter heeft, proactief is én in staat om aan de klantbehoefte te voldoen’, adviseert Fenley tot slot. Het complete rapport ‘Social Media Customer Service Report’ van TNS kun je hier downloaden.
