Meerderheid gemeenten onvoldoende servicegericht
Cuijk, Geldermalsen en Goedereede zijn de meest servicegerichte gemeenten van Nederland. Dat blijkt uit dit benchmarkonderzoek door bestuurskundige Basile Lemaire. Deze gemeenten weten hoe ze de burger te woord moeten staan. Ze zijn toegankelijk, reageren snel, geven de juiste informatie en denken met de burger mee. Met een rapportcijfer van 9,0 vormen zij daarmee een positieve uitzondering op het landelijke gemiddelde van 5,5.
Basile Lemaire heeft als ‘mystery shopper’ Bas Burgemeestre alle gemeenten van Nederland benaderd met een verzoek om informatie voor zijn eventuele vestiging in de betreffende gemeente. Hij deed zich voor als bemiddelde werknemer, die zich vanwege een nieuwe baan met zijn gezin in de gemeente wil vestigen en op zoek is naar een bouwkavel en een kindvriendelijke wijk. De reacties van de gemeenten zijn vervolgens beoordeeld op mate van bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlenendheid.
Rotterdam en Zeeland doen ‘t goed
Van de Nederlandse gemeenten scoort 44 procent op deze drie gebieden gemiddeld een voldoende of hoger, 34 procent scoort matig of slecht, en 22 procent van de gemeenten antwoordt niet, niet inhoudelijk of niet tijdig. Van de vier grootste gemeenten (Rotterdam, Amsterdam, Den Haag en Utrecht) scoort alleen Rotterdam een voldoende. Op provinciaal niveau is Zeeland de hoogst scorende provincie. De drie randstedelijke provincies scoren het laagst.
Het meest verontrustende resultaat uit zijn onderzoek vindt Lemaire dat in 20 procent van de gevallen de gemeente helemaal niet reageerde op de e-mail. De resultaten van het onderzoek wijzen volgens Lemaire uit dat een aantal gemeenten toch vooral naar binnen is gericht en zich niet verplaatst in de behoefte van de burger. ‘Zij zouden hun servicegerichtheid met enkele simpele stappen kunnen verbeteren door zichzelf af te vragen: waar is deze burger nu mee werkelijk geholpen?’
Adviezen
Lemaires tips voor gemeenten zijn inderdaad van een overweldigende eenvoud: reageer altijd en reageer inhoudelijk luidt bijvoorbeeld tip 1. Lemaire: ‘Van 22 procent van de gemeenten kreeg ik binnen een maand tijd geen (inhoudelijk) antwoord. Alsof de burger voor niets een bericht stuurt! Neem de burger toch serieus.’
De onderzoeker zegt geschrokken te zijn van sommige gemeentelijke reacties op zijn onderzoek. ‘Een aantal gemeenten schiet in de verdediging en vindt van zichzelf dat ze het wel goed hebben gedaan. Een signaal dat men mogelijk vooral naar binnen gericht is. Dit betreft een houding, een attitude, die er voor zorgt dat men zich ook nooit werkelijk in de behoefte van de burger kan verplaatsen. Zonder attitudeverandering zal het moeilijk worden voor deze gemeenten om servicegericht te zijn.’
