- TELECOMMERCE NIEUWS -

33% ventileert servicefrustraties via social media

servicefrustratiesOm slechte klantenservice aan de kaak te stellen maakt een derde van de 2.000 ondervraagde consumenten in het Verenigd Koninkrijk tegenwoordig gebruik van social media. De actuele uitkomsten van YouGov tonen aan dat Facebook duidelijk Twitter aftroeft als middel om frustraties te ventileren.

De enquêteresultaten maken duidelijk dat bedrijven social media serieus moeten nemen in het kader van klantenfeedback. Maakt gemiddeld genomen een derde van de Britse consumenten hier gebruik van om slechte klantenservice te openbaren, van de respondenten jonger dan 35 jaar kiest maar liefst 55% voor ‘wraak’ via sociale netwerksites. Met name Facebook valt in de smaak voor dit doeleinde; in vergelijking tot microblog Twitter kiezen drie keer zoveel mensen Facebook om te klagen. Tegelijkertijd tonen de resultaten aan dat Facebookgebruikers in het algemeen iets minder servicefrustraties ervaren dan de gebruikers van andere sociale netwerksites.

Reputatiezelfmoord
‘Niet adequaat reageren op uitingen van consumenten via social media is reputatiezelfmoord’, meent Adam Cooke, oprichter van Sirportly, een Britse aanbieder van helpdesksoftware. ‘De impact van mond-tot-mondreclame via social media wordt groter met de dag. Om die reden wordt het steeds belangrijker om a) irritante consumenten te vermijden en b) in staat zijn jouw merk te verdedigen als hier publiekelijk kwaad over wordt gesproken.’

Aansluitend adviseert Cooke organisaties niet om zich te verschuilen voor platforms als Facebook en Twitter, aangezien bijna de helft van de ondervraagde consumenten gebruik maakt van sociale kanalen voor het maken van koopbeslissingen online. Daarmee biedt social media in zijn optiek een immense kans voor merken om de verbinding met consumenten aan te gaan.

15-05-2013 om 10:51 uur | Geen reacties
reacties
  • Er zijn nog geen berichten geplaatst.
reageren
Naam:
E-mailadres:
Reactie:
Verificatie:
I.v.m. automatische plaatsingen, vragen wij u om bovenstaande verificatiecode in te vullen
 
 

Gerelateerde artikelen:


nieuwsarchief